La inteligencia artificial como aliada

Por Rosa García, directora de Consultoría y Desarrollo de Negocio, ILUNION Contact Center

El presente y, por supuesto, el futuro, del contact center es digital. Los acontecimientos que nos han tocado vivir, nos han hecho coger impulso y saltar hacia la digitalización, olvidando los miedos que anteriormente nos hacían detenernos hacia un avance real.

La tecnología podía ayudarnos a evolucionar, pero suponía un cambio de paradigma, había gran resistencia al mismo, se cuestionaba la seguridad y tratamiento de la información… excusas para frenar un avance inminente.

En pocos meses, y ante una situación de crisis sin precedentes, se han acelerado los cambios, demostrando la madurez de la tecnología y adaptando los procedimientos, todo ello manteniendo los niveles de servicio, incrementado la productividad y mejorando la experiencia del empleado.

La transformación tecnológica y los avances hacia soluciones de automatización e inteligencia artificial se han convertido hoy en los grandes aliados del contact center para garantizar servicios excelentes, eficientes y ágiles, a la vez que favorece la customer experience.

Y es que no solo nos encontramos ante una revolución tecnológica. Hay algo que está por delante de la transformación digital, la transformación de nuestras personas. Son ellas las que deben estar en el centro del proceso de gestión del cambio hacia la digitalización. Debemos acompañarlas en su evolución, apostando por su capacitación y formación como valores fundamentales para construir y atraer talento digital.

Nuestras personas son nuestro valor diferencial y cuanto más avancemos hacia la digitalización, más sentido dan a nuestra estrategia, invirtiendo en talento y gestionando una cultura de aprendizaje continuo.

Haciendo eficaz el tándem personas-tecnología, lograremos el éxito en la nueva realidad tecnológica, aumentado la productividad y la eficiencia a la vez que mejoramos la satisfacción del empleado. Nos encontramos en un escenario donde la capacidad de innovar debe caminar en paralelo a la de garantizar entornos laborales transparentes y amables, resaltando que lo importante son las personas.

Es reseñable, por ejemplo, como el incremento de la automatización de tareas repetitivas y de bajo valor, a través de tecnología RPA, para hacer más eficiente el servicio y fomentar la mejora continua, empodera el valor humano de nuestros agentes, mejorando su experiencia. Gracias a estas tecnologías, los agentes se sienten más realizados y dan mayor valor a su trabajo, ya que realizan tareas complejas que les permiten demostrar sus capacidades, viéndose aligerados de funciones rutinarias, simples y repetitivas. 

Al convivir con sistemas virtuales o de automatización RPA, logran una mayor eficiencia y calidad en sus procesos, evitan errores y ganan tiempo para analizar, gestionar y resolver tareas más complicadas en las que es fundamental el know how y la experiencia que únicamente puede aportar la persona, realzando así el valor imprescindible de nuestros recursos humanos y mejorando su experiencia de empleado.

Además, ponemos a nuestros profesionales en el centro de la transformación a través de sesiones formativas mensuales que fomentan su implicación, les capacitan para identificar procesos susceptibles de mejora y les involucran en el entrenamiento de los robots. Todo ello crea un importante sentimiento de responsabilidad y compromiso con el servicio que llevan a cabo.

Es fundamental que las personas vean la transformación tecnológica o digital como lo que es, algo positivo en su trabajo, que viene a mejorar su día a día y no a sustituirlas, superando la barrera del miedo que produce trabajar con un robot.

Nuestros agentes conviven con ellos como un compañero más que les ayuda en la preparación y ejecución de sus gestiones diarias, ocupándose de las tareas simples y sin valor añadido para que ellos puedan realizar gestiones estratégicas que un robot no puede llevar a cabo. Gracias a la formación adquirida, todos son conocedores de los beneficios de convivir con la tecnología y son los impulsores que nos ayudan a identificar procesos de mejora para optimizar las operaciones de los clientes. 

Estoy convencida de que la tecnología resalta el valor humano de nuestros agentes.