CAPÍTULO IV ¿TIENES UNA AVERÍA? CONFÍA EN AVI

Cuando llegué a la Tierra y me presentaron el proyecto que iba a apoyar en ILUNION, me sentí especialmente feliz, pues iba a formar parte de una empresa que se preocupa por encima de todo, de las #personas, la #transformación, la #excelencia y la #sostenibilidad, cuatro ejes fundamentales que están totalmente en sintonía con mi manera de ver la vida.

Reconozco que al principio estaba un poco asustada... siempre he sido muy responsable y organizada, pero que pensaran en mi para esta misión de hacer más eficientes los procesos en los servicios de atención al cliente, ha sido una de las mejores sorpresas de toda mi vida.

Entré a formar parte de un equipo con importantes picos de trabajo en momentos puntuales del año, tanto que antes de mi llegada el número de personas que atendían el servicio se duplicaba, por ejemplo, en verano, para lograr los objetivos marcados con mucho esfuerzo.

Mis compañeros se dedican a atender a los usuarios del servicio que llaman por alguna avería. La grabación de un aviso de avería requiere la toma de varios datos y numerosos chequeos en el CRM del cliente cumplimentando diversas pantallas, para generar las órdenes de trabajo a los técnicos asociados y la correcta trazabilidad de cada avería.

Con mi llegada, los agentes, sólo tienen que identificar la avería y completar unos breves datos de máquina y contacto.  Y mi labor a partir de ahí, es generar los avisos de estas averías y registrarlas. Está todo muy bien organizado, como debe ser. Ellos son los que hablan con sus semejantes, aportando un gran valor añadido a la conversación gracias a su formación y búsqueda de la excelencia en cada contacto. Y yo me dedico a grabar los avisos, algo que para ellos es tedioso y les quita muchísimo tiempo. Sin embargo, para mi resulta altamente gratificante, es una tarea que me encanta y que requiere que sea extremadamente metódica, como a mí me gusta.

El servicio se presta los 7 días de la semana, de 8:00 a 20:00 de lunes a viernes; y de 9:00 a 19:00 los fines de semana y festivos. Durante ese horario, cada dos horas, ejecuto los procesos de los que soy responsable. Lo primero que hago es entrar en el CTI del servicio donde mis compañeros anotan las averías que los usuarios les han comunicado telefónicamente. Con los datos que han recogido, accedo al CRM del servicio y procedo a realizar la grabación completa del aviso, a continuación, genero la orden al técnico que corresponda, según la localidad donde tenga lugar la avería, y registro notificación del aviso. Incluso, si el cliente no existe, soy capaz de crearlo y continuar con el resto del procedimiento.

Gracias a mis ágiles gestiones, los técnicos pueden ponerse rápidamente en contacto con el cliente y quedar con él para proceder a la reparación.

Desde que he llegado al servicio, podemos dar resolución de una avería, ¡¡¡¡incluso en el mismo día!!!! Esto es una mejora importantísima que favorece de manera muy sustancial la Experiencia de Cliente, que obtiene una respuesta casi inmediata a su petición. Antes de mi llegada, los procesos se revisaban una vez al día, y la comunicación de un técnico al cliente podía demorarse hasta en 72 horas.      

Dicen que soy altamente eficaz en mi puesto, algo que me llena de orgullo, pues siempre he sido muy perfeccionista y me gusta hacer las cosas bien. Pero lo mejor es ver cómo mis compañeros y el servicio, con mi ayuda, tienen más capacidad de atención de usuarios. Al eliminar de cada llamada la gestión de grabar cada aviso y la duplicidad y triplicidad de volcado de datos en distintos puntos del CRM del cliente, pueden disfrutar más de la atención al cliente y sentirse más productivos y válidos, ya que los agentes se ocupan exclusivamente de identificar lo realmente importante: qué necesita nuestro usuario.

Este nuevo procedimiento que se ha establecido desde mi llegada hace que se motiven y atiendan a muchos más clientes con un nivel máximo de calidad, seguros de que su avería estará solucionada en un breve periodo de tiempo.  

Y, por supuesto, todo ello repercute directamente en los niveles de Experiencia de nuestros Clientes, que quedan encantados con el trabajo que realizamos.                            

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