Simplemente, la voz.

Casos de éxito

Imagen de persona con discapacidad visual trabajando en el callcenter de SERTEL

Son ampliamente conocidos los esfuerzos de selección y formación que las empresas del sector de Contact Center hacemos para intentar lograr la ansiada “Excelencia Telefónica” en la prestación de nuestros servicios. Los recursos dedicados a la formación son constantes para lograr depurar las técnicas de atención, ajustando y potenciando las habilidades profesionales de los operadores telefónicos para adecuarlos al desempeño de la correcta atención telefónica.

Sin embargo, hay un colectivo de personas que tienen una predisposición natural para la comunicación mediante la herramienta más potente y utilizada en un Contact Center: la voz.  Son las personas con ceguera total o con resto visual funcional.  Su discapacidad hace que el uso de la voz y la escucha para su comunicación diaria sea su principal medio de comunicación. Sin duda, el teléfono es un entorno inmejorable para que las personas con discapacidad visual aporten el valor añadido que su extraordinaria capacidad de escucha y comunicación verbal les proporciona.

Bien es cierto que es necesario el uso de tecnología añadida a la habitual para facilitar el acceso a las herramientas que hoy en día aportan eficiencia a los centros de contacto, pero la tiflotecnología (adaptación y accesibilidad de las tecnologías de la información y comunicación para su utilización y aprovechamiento por parte de las personas con ceguera y deficiencia visual) permite saltar sin problemas estas barreras. 

En SERTEL (empresa del grupo empresarial de la Fundación ONCE, Grupo Fundosa) estas herramientas accesibles son los magnificadores de pantalla y los lectores de pantalla:

• Los magnificadores de pantalla son programas que permiten ampliar los caracteres y configurar los colores dependiendo de la necesidad que posea el usuario. Un ejemplo, es el  ZoomText  que permite ver y escuchar cualquier cosa que aparezca en la pantalla del ordenador, proporcionando un acceso completo a todo tipo de documentos, aplicaciones, correo electrónico, Internet, etc.

• Los lectores de pantalla son aplicaciones para identificar e interpretar aquello que se muestra en la pantalla. Esta interpretación se representa al usuario mediante:

o Sintetizadores de texto a voz, como el JAWS: que en función de donde se sitúe el cursor va leyendo toda la información,convirtiendo el contenido de la pantalla en sonido, que llega al operador a través de un auricular.

o Salida en Braille proporcionada las Líneas Braille, que son dispositivos físicos de 20 a 80 celdas que se conectan alordenador basados en un mecanismo electro-mecánico capaz de representar caracteres Braille mediante la elevación depuntos a través de una superficie plana con agujeros hechos a tal efecto.

Estas herramientas son de uso directo sobre aplicaciones que cumplen los estándares de accesibilidad, como es el caso de todas las desarrolladas por el Departamento de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de SERTEL, que además se adaptan a las pautas WAI AA. Sin embargo, en múltiples ocasiones es necesario utilizar en un servicio, aplicaciones que no han sido desarrolladas bajo estas premisas. Veamos un ejemplo sencillo pero ilustrativo de esta diferencia.

Si pensamos en una aplicación de cita previa es lógico imaginar una pantalla con apariencia de agenda en la que los huecos libres aparezcan resaltados en algún color llamativo de forma que el operador localice a “primera vista” el primer hueco que encaje con lo que su interlocutor le solicita. 

Pongámonos ahora en el papel de un operador con ceguera  que recibe la información del cliente por un casco monoaural en uno de sus oídos y que por el otro está escuchando al lector de pantalla, algo que ya de por sí, puede parecer imposible para el común de los mortales, pero es totalmente trivial para las personas ciegas. Si para poder ubicar un hueco en agenda el operador tuviera que escuchar al lector de pantalla recitar todos los huecos ocupados hasta llegar al libre, la operación sería totalmente ineficiente. Por este motivo, las aplicaciones adaptadas tan solo muestran al operador la información realmente necesaria, los huecos libres.

SERTEL cuenta  en su plantilla con  50 personas con discapacidad visual entre ciegos totales y personas con resto visual que trabajan tanto en servicios de emisión: concertación de citas, encuestas,… , como en servicios de recepción: Atención e Información al Cliente, gestión de telefonía corporativa y cita previa sanitaria.

Y todo ello lo hacen gracias a la tecnología accesible con simplemente, la voz.

 

En 2012, Sertel fue galardonado en los PREMIOS CONTACT CENTER, con el premio a la “Mejor Plataforma de Atención al Cliente-Creando profesionales”, reconocimiento que valora la motivación e impulso de los Recursos Humanos en el Contact Center.

 

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