El NPS, o Net Promoter Score, se ha convertido en una de las métricas más utilizadas para medir la satisfacción y lealtad de los clientes. Conocer tu NPS permite entender rápidamente si tus clientes recomendarían tu empresa a otros, lo que se traduce en oportunidades de crecimiento y mejora.
En este artículo aprenderás qué es, cómo calcularlo y cómo aplicarlo para optimizar la experiencia del cliente.
¿Qué es el NPS y qué mide?
El NPS es un indicador que mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu empresa, producto o servicio a otras personas. En español, el significado de Net Promoter Score sería Índice de Promotores Neto o Puntuación Neta del Promotores.
En otras palabras, es una herramienta sencilla pero muy poderosa que permite conocer el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes.
¿Qué se considera un buen NPS?
Los resultados del NPS se interpretan mediante un rango de puntuaciones que va de -100 a +100, indicando la probabilidad de recomendación. Generalmente:
- Más de +50: excelente
- Entre +30 y +50: bueno
- Entre 0 y +30: regular
- Menos de 0: es un indicador de alerta
Saber qué se considera un buen NPS ayuda a contextualizar los resultados y establecer metas de mejora.
¿Cómo calcular el NPS?
El cálculo NPS es sencillo y aplicable a cualquier sector, ya que solo necesitas conocer el porcentaje de promotores y detractores. Para ello, se pregunta a los clientes: “En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?”
Las respuestas se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9-10)
- Pasivos (7-8)
- Detractores (0-6)
A partir de ahí, mediante una fórmula estándar, se obtiene el NPS score.
Fórmula del NPS
NPS = % Promotores – % Detractores
Ejemplo práctico de cálculo del NPS
Imagina que de 100 clientes encuestados:
- 60 son promotores
- 20 son pasivos
- 20 son detractores
El cálculo sería: 60% – 20% = 40. Por tanto, tu NPS sería +40, considerado un buen resultado.
Clasificación de los clientes según el NPS
- Promotores (9-10): clientes leales que recomiendan tu empresa y generan crecimiento.
- Pasivos (7-8): satisfechos pero no tan leales, pueden cambiar de marca fácilmente.
- Detractores (0-6): insatisfechos, pueden generar comentarios negativos y dañar tu reputación.
Ventajas de usar el NPS en una empresa
El NPS score aporta información estratégica basada en datos reales, ayudando a mejorar la relación con los clientes y a impulsar la fidelización.
NPS en la experiencia del cliente
Permite identificar qué aspectos del servicio generan satisfacción y cuáles necesitan ajustes. Por ejemplo, si el NPS mejora tras un cambio en el servicio, sabes que la estrategia está funcionando.
NPS en la fidelización y retención
Un buen NPS indica más clientes recomendando tu empresa y menos abandono. Es decir, el NPS score es un gran indicador de fidelización, permitiendo diseñar estrategias y mejorar la NPS en atención al cliente.
Limitaciones y errores comunes del NPS
Aunque útil, el NPS no explica el porqué de la puntuación. Por eso es recomendable complementarlo con encuestas abiertas o feedback cualitativo.
Cómo mejorar el NPS en tu negocio
Para mejorar el NPS score es clave: escuchar al cliente, actuar rápidamente ante incidencias y personalizar la atención. En ILUNION, contamos con Profesionales en automatización de procesos para optimizar la experiencia del cliente.
La importancia del NPS en el contact center
El contact center es el espacio donde se mide y analiza el NPS de manera continua. Es el lugar donde se recopila feedback, se detectan problemas y se implementan mejoras.
Por eso, un contact center eficiente, como el que ofrecen los Servicios de Contact Center de ILUNION, es esencial para impactar positivamente en el NPS score.
¿Quieres más información o tienes dudas? Contacta con ILUNION y te ayudaremos a mejorar la experiencia de tus clientes.