Claves de una buena gestión de equipos

Existen varios puntos clave en la consecución del éxito dentro de cualquier negocio. Uno de ellos sin duda alguna, es la gestión de equipos. Al igual que un coche necesita las cuatro ruedas, un negocio necesita que todos sus integrantes estén alineados para ir en la misma dirección y asegurar de esta manera que sus objetivos empresariales se cumplan.

Ahora más que nunca, las organizaciones reconocen la importancia de tener equipos de trabajo bien gestionados para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.

¿Qué es la gestión de equipos?

La gestión de equipos es el proceso de coordinar y dirigir los esfuerzos individuales de los miembros del equipo hacia el logro de objetivos comunes. 
Un ejemplo muy práctico es un Contact Center. Un centro de atención al cliente donde se reciben y gestionan múltiples canales de comunicación. En estas entidades, la gestión de equipos cobra especial relevancia ya que dependen en gran medida del rendimiento colaborativo de sus equipos.

Todas las soluciones de Contact Center y BPO se apoyan en la gestión efectiva de sus equipos, entrando en juego actores como el rendimiento, la motivación, la productividad, el ambiente de trabajo y el compromiso. Y es a la hora de elegir un Contact Center cuando se deben tener en cuenta estos factores. 

¿Cómo mejorar la gestión de nuestros equipos de trabajo?

Hasta ahora somos conscientes de la importancia de una buena gestión de equipos dentro de una organización, pero bien, ¿Cómo podemos hacer para mejorarla? En este punto la base para una gestión efectiva parte de las siguientes actitudes y enfoques generales:

1. Comunicación efectiva. Fomentar una comunicación abierta y transparente dentro del equipo es esencial. Esto implica transmitir la información de manera clara y precisa, y escuchar activamente las preocupaciones y sugerencias de los miembros del equipo.
2. Desarrollo de habilidades. Brindar oportunidades de desarrollo profesional ayuda a mejorar las habilidades del equipo. Esto les permite desempeñarse mejor en sus roles actuales y también los prepara para asumir mayores responsabilidades en el futuro.
3. Fomento del trabajo en equipo. Promover un ambiente de apoyo dentro del equipo fortalece la cohesión del grupo. Celebrar los logros colectivos y reconocer la contribución individual de cada miembro ayuda a construir un sentido de pertenencia y compromiso.
4. Establecimiento de metas claras. Definir objetivos alcanzables proporciona una dirección clara para el equipo y ayuda a mantener el enfoque en las prioridades organizacionales. 

Tips y pasos para mejorar la gestión de equipos en un Contact Center 

Implementar técnicas para motivar e impulsar la colaboración dentro de un Contact Center puede mejorar de manera muy significativa en la calidad del servicio y en la satisfacción de nuestros clientes. Algunos pasos clave que pueden ayudar a lograr una gestión de equipos efectiva son:

• Conoce las necesidades del cliente y ofrece soluciones personalizadas. Esto implica conocer su público objetivo, sus preferencias y los desafíos que enfrentan, lo que permitirá al equipo trabajar de manera más precisa y satisfacer sus demandas.
• Establece objetivos de equipo compartidos y bien definidos. Crear objetivos claros para el equipo ayuda a alinear esfuerzos y mantener el enfoque. Estas metas deben ser alcanzables, medibles y relevantes para motivar al equipo y promover un sentido de unidad y propósito compartido.
• Motivación de equipo y apoyo en sus tareas. Implementar técnicas para motivar a tu equipo es impulsar su compromiso y desempeño. Reconocer y valorar el trabajo bien hecho y ofrecer retroalimentación constructiva son algunas formas de mantener al equipo motivado.
• Utiliza las últimas tecnologías de Contact Center. Dotar al equipo con las tecnologías adecuadas es clave para mejorar su eficiencia y productividad. 

Además, es fundamental buscar la mejora continua. Para ello debemos analizar cada servicio con el objetivo de implantar las mejores soluciones que aumenten la eficiencia de las operaciones como por ejemplo automatizar servicios de Contact Center. 
Las soluciones de RPA y de Inteligencia Artificial bien aplicadas mejoran la accesibilidad y empoderan a los agentes, facilitándoles su trabajo y evitándoles tareas simples y repetitivas. De esta manera, se dota de valor a las personas, aumentando su satisfacción y mejorando la productividad del servicio y la experiencia de cliente.

• Evaluación y seguimiento para mejorar el trabajo en equipo. Realizar evaluaciones periódicas ayuda a identificar áreas de mejora y corregir posibles errores. 

¿Qué skills debe tener un buen gestor de equipos?

El papel de un buen gestor de equipos en un entorno de Contact Center requiere de una combinación única de habilidades y competencias que le permitan liderar, motivar y guiar al equipo. Algunas de estas habilidades son:

• Colaboración constante. Promover la interacción entre los agentes, compartir conocimientos y experiencias, y trabajar juntos para alcanzar los objetivos comunes de servicio al cliente.
• Comunicación fluida para mejorar la productividad. La capacidad de comunicarse de manera clara, efectiva y constante es esencial para garantizar la alineación dentro del equipo. 
• Resolución de problemas externos e internos. Ya sea abordando las necesidades de los clientes o resolviendo conflictos dentro del equipo, la habilidad para identificar, analizar y resolver situaciones de manera efectiva es crucial para mantener la operación fluida y la satisfacción del cliente.
• Gestión del tiempo y los plazos. Deben ser capaces de priorizar tareas, establecer plazos realistas y gestionar el tiempo correctamente para cumplir con los objetivos y las expectativas del cliente. 
• Adaptabilidad. Un gestor de equipos debe ser flexible y estar dispuesto a ajustarse a diferentes circunstancias para garantizar el éxito a largo plazo del equipo.
• Pensamiento crítico. Deben tener la capacidad de analizar, evaluar y tomar decisiones informadas mientras se mantiene el enfoque en los objetivos y resultados deseados.

Importancia del trabajo en equipo en el servicio de atención al cliente

El trabajo en equipo, entre otras ventajas, permite aprovechar las fortalezas individuales de cada persona. Cuando los equipos se gestionan correctamente, se crea un entorno en el que los empleados se sienten valorados y apoyados, lo que se traduce en un mayor compromiso, productividad y satisfacción laboral.

En un entorno dinámico como el de un Contact Center, donde las necesidades de los clientes pueden variar rápidamente, la coordinación de los equipos es crucial para ofrecer respuestas rápidas y soluciones efectivas. Esto contribuye directamente a la fidelización de los clientes y a un incremento de la retención y lealtad de estos hacia la organización.

En definitiva, la importancia del trabajo en equipo y la gestión adecuada de equipos en un servicio de atención al cliente radica en su capacidad para garantizar una experiencia positiva para los clientes, impulsar el crecimiento y el éxito de la empresa, y promover un ambiente de trabajo motivador para los empleados.

Consigue la mejor experiencia para tu cliente con un Contact Center diverso e inclusivo 

Gestionar equipos inclusivos en un Contact Center implica proporcionar un ambiente de trabajo que valore a todas las personas, así como ofrecer el apoyo y los recursos adecuados para que todos los miembros del equipo puedan alcanzar su máximo potencial. En ILUNION promovemos la inclusión laboral brindando oportunidades de empleo como trabajar en un Contact Center con discapacidad visual, impulsando el crecimiento profesional dentro de un entorno de trabajo accesible.

El hecho de externalizar servicios de Contact Center, desde servicios de atención telefónica hasta soporte técnico y atención multicanal, es una garantía de que tus clientes reciban respuestas rápidas y adaptadas a sus consultas, convirtiendo las relaciones con tus clientes en una atención excelente que genere emociones únicas.

Además, al externalizar estos servicios, las empresas pueden centrar sus recursos internos en sus actividades principales, lo que les permite mejorar su enfoque en su negocio central y aumentar su productividad. 

Si deseas obtener más información sobre nuestras soluciones de Contact Center y BPO, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.