De la anécdota al servicio excelente

Cuando hace casi tres meses escribía mi anterior entrada de blog, "Simplemente, la voz" no sospechaba que aquello que inspiró ese texto, iba a ser reconocido por todo el Sector del Contact Center de esta manera.

En realidad, ese texto se corresponde con un artículo que escribí en 2008, cuando apenas llevaba unos meses trabajando en Grupo Fundosa. El tesón y la capacidad de un grupo muy especial de personas me había llamado poderosamente la atención, pero había un caso concreto que me impulso a escribir sobre ello.

Sertel, empresa de Contact Center de Grupo Fundosa, había iniciado en 2004 un servicio de centralita en la Agencia Española de Protección de Datos con dos personas. Ambos, gestionaban la centralita corporativa de la Agencia gracias a una adaptación tecnológica de la centralita de la agencia, ya que ambos son ciegos totales. 

Cuatro años después, la implicación de estas dos personas y la confianza de la Agencia permitieron que el argumentario para responder preguntas sencillas que ellos mismos habían desarrollado, diese lugar a una ampliación del servicio. Los nuevos compañeros, que ya suman en total ocho personas con discapacidad visual, siguieron la misma línea de buen trabajo y afán de superación, dando lugar a lo que hoy es el Servicio de Atención Telefónica de la Agencia Española de Protección de Datos, un motivo de orgullo para todos los que, de una forma u otra, hemos puesto un granito de arena para permitir que esa imparable cualidad humana, se desarrollará.

El pasado jueves 20 de junio, a las ocho y media aproximadamente, el presentador de la Gala de los IV Premios Contact Center, anunció que su servicio, nuestro servicio, había sido galardonado con el premio al mejor Servicio de Atención al Ciudadano.

Ya se habían anunciado al menos ocho premios cuando esto ocurrió, los aplausos, como siempre ocurre en estos eventos y a pesar de la excelente y dinámica gala que habían preparado los organizadores de la Revista Contact Center, habían bajado de intensidad. Quise creer que era una impresión mía, pero al anunciar que lo recogerían la Secretaria de la Agencia, y Teresa Palahí, Vicesecretaria del Consejo General de la ONCE, el aplauso de los 300 profesionales del sector, se convirtió en clamor. Así lo reconocieron luego todos los asistentes con los que luego lo comenté esta sensación.

Supongo que no hacía falta conocer al fantástico equipo humano ni al equipo de tecnología que ha hecho posible que la discapacidad visual haya pasado a ser una anécdota para la prestación del servicio, para entender qué estaba reconociendo ese galardón. Esfuerzo, motivación, saber hacer y constancia. Creo que eso es lo que todos los asistentes identificaron y premiaron con sus aplausos al oír que ONCE tenía algo que ver con ese premio. Simplemente, genial. 

Mira el video que han realizado nuestros compañeros de FSC al recibir el Premio SERTEL: http://youtu.be/BKLBiWOZpKo