ILUNION explica su visión de la transformación del contact center a raíz de la pandemia
La directora General de ILUNION Contact Center BPO, Susana Sánchez Herrán, participó recientemente en la mesa redonda sobre ‘La transformación que estamos viviendo desde la visión del contact center’, organizada por la Asociación CEX y que fue el punto de encuentro donde los principales expertos del sector aportaron su visión sobre la evolución que estamos viviendo en el contact center.
En este webinar, se puso en valor el papel fundamental que los centros de atención al cliente han tenido durante la pandemia provocada por la covid-19, así como su aportación a la sociedad y la nueva normalidad que estamos viviendo.
Susana Sánchez destacó, en primer lugar, la gran capacidad de adaptación y gestión del cambio que ha demostrado el contact center para llegar a la implantación de nuevos modelos de negocio, creando entornos de trabajo colaborativos que facilitan el teletrabajo con total garantías de continuidad del servicio con la máxima calidad y seguridad.
Para Susana Sánchez es un orgullo haber logrado en este proceso que las 100 personas con discapacidad visual que trabajan en la compañía se adapten al nuevo entorno de trabajo, ya que la inclusión de las personas con discapacidad está en el ADN de la organización.
Además, recalcó la importancia de lograr la cercanía con todo el equipo, pese a la distancia, punto en el que el apoyo de supervisores y las herramientas tecnológicas para favorecer la colaboración son fundamentales. En este sentido, hizo especial mención a la formación, básica en el proceso de gestión del cambio que estamos viviendo y que desde hace meses se imparte en remoto, facilitando el acceso a los planes formativos necesarios.
Al lado del cliente
Otro aspecto que se tuvo en consideración es el especial valor que el contact center aporta a la economía, al empleo y a la sociedad en general. “Si hay algo que nos define es que siempre hemos estado al lado del cliente, trabajando por y para él, adaptándonos a los cambios sociales y tecnológicos para ofrecer la mejor Customer Experience”. La versatilidad del contact center para adaptarse a los cambios, siempre poniendo al cliente en el centro, hace fuerte a este sector ante cualquier contingencia, como ha sido el caso de la covid-19. “Desde el minuto cero de esta pandemia, el contact center ha garantizado la continuidad de servicios esenciales en todos los sectores y se ha posicionado como un facilitador hacia la digitalización de toda la sociedad”, apuntaba Susana Sánchez.
Respecto a la profesionalización del perfil de los agentes, todos tuvieron claro que ya se había instaurado plenamente antes de la pandemia, pero la covid-19 ha acelerado esa transformación hacia una búsqueda de talento mucho más digital tanto en las nuevas contrataciones, como en los propios trabajadores, que están evolucionando en sus capacitaciones digitales a través de herramientas de formación y gamificación, que facilitan su motivación y consolidan los conocimientos.
Esta mesa de expertos tuvo lugar en el marco de la 23ª edición de Expo Relación Cliente, encuentro anual de referencia del sector contact center, que este año se llevó a cabo en su versión Virtual Live y en el que ILUNION participó como copatrocinador, ofreciendo dos webinars en su stand virtual que tuvieron gran acogida: ‘El contact center de hoy: colaborativo, virtualizado y en la nube’, de Alejandro Mateo Romo, director de Tecnología e Innovación; y ‘'RPA en el Contact Center: Mejorar la eficiencia en tus operaciones, aumentando la satisfacción de clientes y empleados, es posible', de Rosa García Pérez, directora de Consultoría y Desarrollo de Negocio de la compañía.