El contact center de ILUNION, primero en España certificado por AENOR en Excelencia en el Servicio

El contact center de ILUNION se ha convertido en el primero de su sector en nuestro país en obtener la certificación de AENOR conforme a la norma UNE-CEN/TS16880:2015 para su Sistema de Gestión de Excelencia en el servicio. De esta forma, continúa avanzando en su camino hacia la excelencia en las relaciones con sus clientes, usuarios finales, y personas que forman parte del equipo.

Este hito refuerza el posicionamiento de ILUNION en el sector del contact center. La compañía ha alcanzado el nivel 3 de "Servicio Personalizado", de los 4 posibles que la Norma establece (aunque hoy por hoy no hay ninguna empresa en España certificada con nivel 4), y se convierte en la primera de su sector, en nuestro país, en recibir este certificado, que tiene como objetivo diseñar e implementar mejoras que dejen huella en sus grupos de interés.

La directora General de ILUNION Contact Center BPO, Susana Sánchez, se muestra orgullosa de esta certificación, ya que “supone la confirmación externa de que estamos en el camino adecuado en el desarrollo de una cultura global de mejora continua, y la búsqueda de la calidad máxima en toda la organización”. “Además”, continúa, “refuerza nuestro proceso de transformación hacia un modelo de gestión excelente, innovador y sostenible, refrendado por el logro del Sello EFQM +400 en marzo del 2021”.

Gestión excelente

El exhaustivo proceso llevado a cabo por los auditores de AENOR ha constatado la correcta implantación de un Sistema de Gestión de Excelencia en el Servicio al cliente en toda la compañía, así como un claro enfoque orientado a su conocimiento, captación y estudio de sus necesidades. Asimismo, ha quedado patente cómo, a través de su Journey Map, la compañía avanza en la identificación de las mejores experiencias.

El equipo de auditores ha destacado la adopción de mejoras tanto en la fase de diseño previo del servicio, como a lo largo de su prestación, poniendo en valor el área de Consultoría y Desarrollo de Negocio como apuesta para garantizar la mejora continua. Esta área, que nació hace ya dos años y que hace unos meses lanzó su Centro de Automatización y Transformación, CAT 4.0, fomenta un modelo de gestión basado en la Eficiencia, la Excelencia y la Experiencia tanto de Cliente como de Empleado.

La auditoría ha valorado tanto los puntos fuertes como las oportunidades de mejora, recogidas en un informe final que destaca el compromiso e implicación de los profesionales, la apuesta por la formación y la implantación de nuevas tecnologías, los múltiples canales de comunicación habilitados para la comunicación con los empleados y el soporte a trabajadores con discapacidad, entre otros.